프로라운지

그간 안녕하셨나요, 간만에 인사드리는 노대표입니다. 


어젠 날씨가 좋았죠? 간만에 느낀 봄같은 포근함에 저도 거래처 방문하는 발걸음이 가벼웠습니다. 곧 경칩이고 앞으로 큰 추위는 없을듯 하니 겨울의 끝자락에 걸린 남은 추위를 만끽하세요! (아이스 음료만 찾게 될 날들이 머잖았습니다.)


저도 여러분들과 마찬가지로 충성심 있는 커피팬이기 때문에 카페를 찾는 경우는 굉장히 잦아요. 하루에 여러번인 경우도 많고 외부활동이 있을때는 카페에 가지 않는날이 거의 없을정도 입니다. 사람을 만날때, 커피가 땡길때, 작업할 공간이 필요할때, 어떤 카페가 궁금할때, 뭐.. 그 밖에도 수십가지의 이유가 있구요.


저는 카페에서 사람이 차지하는 영향력에 높은 비중을 두는 편이기 때문에 카페에서 근무하는 바리스타나 그곳 손님들의 모습을 통해 그 카페의 캐릭터를 파악하는 편입니다. 객관적 요소들을 평가한다기보다 사람들의 스타일이나 표정같은 것들을 통해 전반적인 느낌을 단번에 얻는거죠. -'사람이 인테리어'라는 말도 있잖아요- 그 느낌이 어떻게 기억되는냐가 재방문을 결정짓는데 핵심요소로 작용 한다고 해도 과언이 아니라고 생각합니다.

 

오늘은 최근에 방문한 두 카페를 통해 느낀 아쉬운점이 있어 독자 여러분들께 한말씀 올려보고자 합니다. 손님으로서 의견은 어떠신지, 근무자로서의 의견은 어떠신지도 궁금하기도 하네요. 



tim-wright-131720.jpg



마포구 1카페

1카페는 카페 좀 다녀보신 분들이라면 이미 머릿속에 위치정보가 바로 떠오를만큼 지역의 랜드마크로 자리잡은 곳입니다. (추리 불가능하실거예요. 마포구에 그런곳 정말 많잖아요.^_^ ) 그렇게 바쁜시간대는 아니어서 주문을 마치고 곧 음료를 받아 자리로 간 제가 지인과 나눴던 첫 대화는 서비스에 대한것이었는데 "1카페의 직원들은 정말 안웃는것 같다"가 워딩이었습니다. 여긴 제 누적 방문횟수가 적지 않은곳이라 나름의 백데이터를 가지고 뱉은 말이었는데 근처에 연고를 두고 있는 제 지인도 공감 하더군요. 굳이 좋은 평가를 하자면 시크한게 매력이라는 정도로 해야할 것 같다면서요. 


강남구 2카페

오픈초기에 방문한적이 있었던 이곳의 세번째 방문이었습니다. 특별히 친분이 있는곳이 아니라면 주로 대화는 주문시에 나누게 되죠. 1카페와 같은 느낌을 받았습니다. 하지만 상황은 좀 달랐는데 첫째는 꽤 러쉬가 이어지고 있었다는것, 둘째는 바에서 근무하는 여러명의 바리스타와 캐셔간에는 농담을 주고 받는등 유쾌한 분위기에서 일을 하고 있다는 것이었습니다. 신기하게도 동료와의 대화에서 잘 웃던 한 직원의 얼굴에서는 주문을 받는과정에서 옅은 미소조차 찾아볼 수 없었습니다. 뭔가 반대로 되어있는게 아닌가 싶었습니다. 



어떠세요? 비슷한 경험을 가지고 계신가요? 어딜가나 고객서비스를 유심히 관찰하는 제 버릇과 커피업계에 속해있는 직업적 특성이 맞물려 민감하게 받아들인건지, 아니면 위의 카페들에 대한 기대수준이 높았기 때문인지는 모르겠습니다. 하지만 우리나라 바리스타분들의 對고객서비스가 그리 훌륭하지 않다는건 사실 어제오늘의 얘기는 아닙니다. 물론 오래전부터 뛰어난 서비스면모를 보여온 분들도 계시고 최근에는 고객과의 친근한 소통을 무기로 하는곳들도 점차 늘고 있지만 전반적인 평가지수를 끌어올릴 수 있을 정도의 비율에는 아직 모자람이 있다는 생각입니다. 사실 커피가 훌륭해도 이런 느낌을 받는다면 정이 잘 안가요. 지인들에게 자신있게 추천하기에 망설여지기도 하구요. 


이런점이 참 아쉽습니다. 저는 국내 커피시장이 지속적으로 성장할거라는 개인적 견해를 가지고 있기 때문에, 값만 싼커피나 카피캣 같이 요령껏 하는곳들이 시장의 파이를 가져가기보다는 좋은 커피를 잘 하는 업체들이 호황을 누렸으면 하는데 글쎄, 이런식이라면 대중의 더 큰 사랑을 받기에는 더 많은 시간이 필요하지 않을까 싶습니다. 자료가 종종 나오잖아요. 대중소비자, 즉 애호가가 아닌 절대다수의 일반소비자들의 선호와 스페셜티간에는 갭이 있다고. 한 사람의 소비자로서 커피의 품질차이 이상으로 서비스의 차이를 경험하게 해주는 카페가 많아지고, 그 카페들이 블랙워터이슈를 봐주시는 독자 여러분들의 카페이길 바라며 이번 썰을 마치겠습니다. 


사실 뭐 카페뿐이겠어요? 주변 분들에게 밝은 미소 전하는 하루 되시길 바랍니다!


서로 좋잖아요 :)  

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댓글 22

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유리디체

2017-02-28 13:03  #226613

B.STARTER
화안하게 웃는 모습에 간단한 인삿말을 건네주는 바리스타가 내주는 커피는 더 맛이 좋을 것 같네요....
샾도 더 인상적일 것 같구요....
하지만 주문을 받는 직원은 거의 알바생들이라 그런 교육이 잘 될까가 의문이긴 합니다.
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BW노대표 작성자

2017-03-05 13:47  #229090

@유리디체님
그런 커뮤니케이션이 재방문을 유도하고 충성스런 고객을 만드는거라고 생각합니다 :) 파트타이머들도 충분히 가질 수 있는 태도라고 생각해요~
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2017-02-28 13:21  #226621

보유자격 없음
저또한 마찬가지로 밝게 웃는 얼굴로 주문을 받아 내온 에스프레소가 더 맛있다고 느껴지더군요.
바리스타에게 의무적으로 서비스할때는 웃으라고 하면 악플이 달리겠지만, 뭐 어쩌겠습니까..
사람인지라 대접받고 싶어하는 마음이 안들수가 없으니... ㅎㅎ 그래도 그런 부분을 많이 신경쓰지
않으려고 합니다!
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BW노대표 작성자

2017-03-05 14:04  #229095

@wjg89@naver.coom님
대접받고 싶은 마음 이전에 미소의 힘이 그만큼 크다는 거겠죠. 누구라도 친근하게 대해주면 대화가 편안해 지잖아요~ 짧은 주문을 위한 대화라도요 :)
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앙마

2017-02-28 13:30  #226626

B.STARTER
저도 카페에서 일할 때 가급적 밝은 톤의 목소리와 미소를 유지하려고 합니다만 사람인지라 진상손님 여러번 겪고 치이면 조금씩 그런 서비스 마인드에 소홀해지는 것 같습니다.
바리스타라는 직업에서 서비스도 굉장히 중요한 요소인 만큼 계속 상기시키려고 노력해야 될 것 같습니다.
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BW노대표 작성자

2017-03-05 14:06  #229098

@앙마님
저도 서비스업 종사 경험이 많은 터라 그 마음이 충분히 이해 됩니다. 하지만 일부 불친절한 손님 때문에 매장 분위기가 흐려지면 안되니 정신수양한다 생각하시고 다른 손님들께는 미소를.. ^^
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Noa

2017-02-28 13:49  #226652

B.STARTER
커피잔에 커피만 담긴다면 그 카페가 무슨 매력이 있을까요?
그곳엔 커피를 준비하는 사람의 철학과 정성 그리고 그것을 나눌수 있는 소통능력이 필요하다고 생각합니다 ㅎㅎ
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BW노대표 작성자

2017-03-05 14:07  #229102

@Noa님
네 카페라는 공간이 주는 이미지에는 커피 자체못지 않게 외적인 요소의 비중이 높은것 같습니다~
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챈스더커피

2017-02-28 17:22  #226769

보유자격 없음
손님입장으로 들어갔을때

정색하면서 주문받으면

일하기 싫은가 보구나란 생각부터 먼저 들더군요.

그런 마음가짐으로 커피를 내리면 커피 자체에 맛이있다 한들

이미 내적으로는 이 카페는 <별로다> 라는 인식을 가지고 마시기 때문에

두번 다시 갈 일은 안생기더군요..
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BW노대표 작성자

2017-03-05 14:12  #229106

@챈스더커피님
자리가 만석이거나 주문이 밀려있는 등 힘든 상황에는 공감이 되는데 그와중에도 웃으면서 일하시는분들 보면 그렇게 멋져보일수가 없어요~ 이런 경우엔 그 카페를 선명하게 기억하게 됩니다. 제겐 씨애틀 빅트롤라가 그중 하나예요~
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flowmoon

2017-03-01 16:40  #227367

B.STARTER
아직까지 서비스에서는 한국의 유교문화가 자리잡고 있다는 느낌이 듭니다. 구체적으로 표현하기에는 힘들지만, 겸손해야 하고 자기를 표현하는데 부끄러운 그런 느낌, 혹은 정말 배려가 없는것일 수도 있겠네요. 일이지만 일종의 대화인데 그 순간 상대를 생각해서 대화할 수 있는, 서로 기분 좋은 공간이 더 많아졌음 좋겠습니다.
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BW노대표 작성자

2017-03-05 14:17  #229110

@flowmoon님
그쵸. 제가 해외에서 근무할때는 동료 바리스타들이 손님이 입고있는 옷이나 해어스타일, 악세사리등을 칭찬하면서 호감을 주는 경우가 많아 저도 그 방법을 많이 활용했는데, 한국에서 바로 적용하기는 어려울것 같아요. 반면 손님들이 커피맛이 좋았을때 적극적으로 바리스타들에게 칭찬을 해주거나 엄지척! 해주면 그 효과가 대단한데, 한국에서는 분위기상 조금 어색하죠^^
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EXP

2017-03-04 10:29  #228689

보유자격 없음
환하게 웃으려고 하지만 늘 웃기엔 박봉에 업무가 상당합니다.. ㅜㅜ 손님들이 무리한 요구라도 한다면 그날은 우울해요..
하지만 마음을 다 잡고 웃어보려합니다. 맛있는 커피를 위해서!
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BW노대표 작성자

2017-03-05 14:21  #229114

@EXP님
화이팅! 손님들께도 그 마음 전해 질껍니다! 그나저나 무리한 요구들은 좀 거절할 수 있는 환경이라면 좋을텐데요.. 블랙컨슈머를 적극적으로 배제하면 직원들의 업무스트레스가 감소해서 업무퍼포먼스 뿐만 아니라 기존고객의 만족도까지 올라간다고 하니까요 :)
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Lucas

2017-03-04 11:07  #228726

보유자격 없음
장말 커피의 맛은 서비스에 비례하는걸까요?
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BW노대표 작성자

2017-03-05 14:24  #229118

@Lucas님
맛과는 별개죠. 좋은 서비스마인드가 전제 된다면 자연히 좋은 맛을 내려는 노력이 따를거라고 생각합니다~ :)
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복실복실티모

2017-03-05 12:09  #229052

보유자격 없음
정말 맞는말이네요. 오늘은 미소에 신경쓰며 하루를 보내야겠습니다.
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BW노대표 작성자

2017-03-05 14:25  #229122

@복실복실티모님
오늘 하루 복실복실티모님을 만나는 손님들은 행복하겠네요! 화이팅! :)
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2017-03-08 13:47  #230317

보유자격 없음
어려운 문제인 것 같습니다. 혹시 외국에서는 미소에 대한 교육을 진행하나요? 미소에 대해 많은 이야기들이 오가는지도 궁금하네요.
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BW노대표 작성자

2017-03-09 13:27  #230653

@위ㅈㅎ님
교육으로 인한 현상이라기보다 성향차이겠죠~ 기본적으로 인사건네고 미소지어주고 하는걸 불편해하지 않는 문화다 보니 :)
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집팔고오신고객님

2017-05-17 11:28  #248528

보유자격 없음
공감합니다. 매시간 매초마다 초심을 찾아야하는 것 같아요. 아마추어아닌 프로니까요. 성향차이아니구요 ^^...
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2017-05-17 11:50  #248534

보유자격 없음
미소가 가장 훌륭하고 멋진 작업복이지 않을까 생각합니다
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